IA e atendimento humano
Quando a IA responde, como assumir a conversa, como devolver para a IA e como funciona a fila de espera.
Cada conversa tem um status que diz quem está respondendo o cliente. No computador, ele aparece como um chip no topo da conversa:
| Status | O que acontece |
|---|---|
| "Atendimento com IA" | A IA responde o cliente normalmente |
| "Esperando atendente" | A IA pediu um humano. Ela continua respondendo até alguém assumir |
| "Atendimento humano" | Um vendedor assumiu. A IA fica em silêncio |
| "Finalizado" | A conversa foi encerrada |
Assumir a conversa
Você pode assumir de três jeitos:
- Clique no chip de status e escolha "Atendimento humano".
- Responda o cliente pelo painel, com texto, arquivo, áudio ou localização. Isso já assume a conversa.
- Responda pelo aplicativo WhatsApp Business no mesmo número da loja.
Depois que você assume, a IA não responde mais aquele cliente.
A IA não volta sozinha
Uma conversa em "Atendimento humano" continua assim até alguém devolver para a IA. Se você parar de responder, o cliente fica sem retorno.
Enviar um template não assume a conversa. Veja Janela de 24h e templates.
Devolver para a IA
- Pelo chip de status: clique no chip e escolha "Atendimento com IA".
- Pelo card do lead no chat: abra "Insights da IA", clique em "Passar para a IA" e depois em "Transferir".
- Pelo lead no Pipeline de Vendas: clique em "Devolver à IA". O botão aparece para quem assumiu a conversa.
No celular o chip de status não aparece. Use o caminho pelo card do lead.
Fila "Esperando"
A IA pede um atendente quando o cliente precisa de uma pessoa: pediu desconto, mandou dados para financiamento ou do carro da troca, agendou visita, quer fechar negócio, entre outros. Veja a lista completa em Quando a IA chama um vendedor. Nesse momento:
- a conversa ganha o status "Esperando atendente" e aparece no filtro "Esperando" da lista;
- uma nota interna da IA é criada com o resumo do atendimento;
- a loja é avisada (veja abaixo).
A conversa sai da fila quando alguém responde o cliente, assume a conversa ou devolve para a IA.
Avisos e sons
| Aviso | Quando toca | Para quem |
|---|---|---|
| Som curto ("ding") | Chega mensagem de um cliente | Responsável pelo lead |
| Toque de telefone, repetido a cada ~6 segundos | Um lead entra em "Esperando" | Responsável pelo lead, até abrir a conversa |
| Notificação "Cliente aguardando atendimento" | Um lead entra em "Esperando" | Todos os usuários da loja |
Quem tem telefone cadastrado no perfil também recebe um WhatsApp com o link do lead quando a IA pede atendimento.
Para silenciar os sons: abra "Mais ações" (⋮) no topo da conversa e clique em "Silenciar som". A escolha fica salva neste navegador.
O som não toca?
O navegador só libera som depois que você clica em algum lugar da página. Clique uma vez no painel depois de abrir.
Para receber notificações do navegador: clique em "Ativar" no aviso "As notificações de mensagens estão desativadas". Se o navegador bloqueou, clique no cadeado da barra de endereço e permita notificações para o site.
Horário da IA
Se a loja configurou um horário de funcionamento para a IA, fora dele ela não responde. As mensagens continuam chegando e a equipe pode responder normalmente. Veja Horário da IA.